오픈마켓 상품 문제는 누구 책임인가 — 통신판매중개자 조문

오픈마켓에서 산 물건에 문제가 생기면 판매자와 플랫폼 중 누구에게 요구해야 하는지는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조와 제20조의2가 정합니다. 플랫폼은 통신판매중개자로서 자신이 거래 당사자가 아니라는 사실을 미리 고지해야 하고, 판매자의 신원정보를 확인해 청약 전에 소비자에게 제공해야 하며, 이 두 의무를 어기면 판매자와 연대해 손해를 배상합니다. 고객센터 가이드가 2026-09-05 기준 법제처 국가법령정보센터의 조문(2026-07-21 시행)을 그대로 대조해 정리했습니다.

플랫폼은 “당사자가 아니다”를 미리 알려야 한다

법 제20조 제1항은 통신판매중개를 하는 자가 자신이 통신판매의 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 총리령으로 정하는 방법으로 미리 고지하여야 한다고 정합니다. 오픈마켓 상품 페이지에 “이 상품은 개별 판매자가 판매하며 플랫폼은 통신판매의 당사자가 아닙니다”라는 문구가 붙는 근거입니다.

이 고지를 하지 않으면 제20조의2 제1항에 따라 통신판매중개자는 판매자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해를 판매자와 연대하여 배상할 책임을 집니다. 고지 문구가 없는 플랫폼에서 산 물건은 플랫폼에도 배상을 요구할 수 있다는 뜻입니다.

판매자 신원정보를 청약 전에 제공해야 한다

제20조 제2항은 통신판매중개업자가 중개를 의뢰한 자가 사업자인 경우 그 성명, 법인이면 명칭과 대표자 성명, 주소, 전화번호 등 대통령령으로 정하는 신원정보를 확인해 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 한다고 정합니다. 상품 페이지의 판매자 정보란이 이 조문에서 나옵니다.

제20조의2 제2항은 신원정보를 제공하지 않았거나 제공한 신원정보가 사실과 달라 소비자에게 재산상 손해가 생기면 통신판매중개자가 판매자와 연대하여 배상한다고 정합니다. 다만 소비자에게 피해가 가지 않도록 상당한 주의를 기울인 경우에는 예외입니다. 판매자 정보가 비어 있거나 가짜였다면 플랫폼 책임을 물을 근거가 됩니다.

플랫폼이 직접 팔 때는 판매자 책임을 그대로 진다

제20조의2 제3항은 통신판매업자이기도 한 통신판매중개자는 제20조 제1항의 고지를 했더라도 제12조부터 제15조까지, 제17조 및 제18조에 따른 통신판매업자의 책임을 면하지 못한다고 정합니다. 플랫폼이 직접 매입해 파는 상품이나 플랫폼 자체 브랜드 상품은 청약철회와 환급 의무를 플랫폼이 집니다.

같은 항 단서는 판매자의 의뢰를 받아 중개하는 경우 판매자가 책임을 지는 것으로 약정하고 소비자에게 고지한 부분에 대해서는 판매자가 책임을 진다고 정합니다. 상품 페이지에 “판매자 배송·판매자 책임”이라고 적힌 상품은 청약철회 상대가 판매자입니다. 청약철회 기간과 환급 기한은 온라인 쇼핑 환불 기준에 정리했습니다.

판매자도 플랫폼 핑계로 빠질 수 없다

제20조의2 제4항은 사업자인 통신판매중개의뢰자가 통신판매중개자의 고의 또는 과실로 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대하여 통신판매중개자의 행위라는 이유로 면책되지 않는다고 정합니다. 결제 시스템 오류나 배송 정보 누락처럼 플랫폼 쪽 잘못으로 보이는 문제도 판매자에게 요구할 수 있습니다. 판매자가 상당한 주의를 기울인 경우는 예외입니다.

제20조 제3항은 통신판매중개자가 사이버몰 이용으로 발생하는 불만이나 분쟁 해결을 위해 원인과 피해 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다고 정합니다. 오픈마켓의 분쟁 접수 창구는 선택 사항이 아니라 법이 요구하는 조치입니다.

판매자 정보에서 확인할 것

법 제13조 제1항은 통신판매업자가 청약을 받을 목적으로 표시·광고를 할 때 상호 및 대표자 성명, 주소·전화번호·전자우편주소, 통신판매업 신고번호와 신고 기관을 포함하도록 정합니다. 상품 페이지의 판매자 정보에 이 항목이 다 있는지 보고, 신고번호가 있으면 공정거래위원회 통신판매사업자 조회에서 대조할 수 있습니다.

문제가 생기면 먼저 상품 페이지에 당사자 고지가 있었는지, 판매자 정보가 정확했는지 캡처해 둡니다. 판매자가 응하지 않으면 플랫폼의 분쟁 접수 창구에 제20조 제3항을 들어 조치를 요청하고, 그래도 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터(1372)에 상담합니다. 택배 단계에서 생긴 분실·파손은 택배 분실·파손 배상 기준을 따릅니다.

출처 — 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제20조(통신판매중개자의 의무와 책임)·제20조의2(통신판매중개자 및 통신판매중개의뢰자의 책임)·제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공), 2026-07-21 시행. 법제처 국가법령정보센터 Open API로 조문 확인. 확인일 2026-09-05.